Forward — 育休期間中サービス運用 SLA(ドラフト)

ステータス: ドラフト(2026-06-20 時点 / job-executor 作成) 本書は、forward.utnoa.com の主担当である小川康介(以下「代表」)が 2026 年 9 月以降に育休に入る期間中も、forward の運用を継続することをお客様に明示する SLA テンプレートです。営業上の約束となるため、 「[ogawa確認: 〇〇]」のプレースホルダ箇所は ogawa が確定値で差し替えてから対外配布してください。

最終更新: 2026 年 6 月 20 日(ドラフト) 発行: UTNOA(forward.utnoa.com) 適用対象: forward 全プラン(Free / Light / Standard / Pro)

1. 本書の目的

UTNOA(以下「当社」)は、2026 年 9 月から代表小川康介の育休期間中も、forward(以下「本サービス」)のお客様への提供を 中断なく継続します。

本書は、その期間中における:

一次対応窓口
障害時の初動フロー
応答時間・復旧目標(SLO)
代理体制

を明示し、外部営業・既存顧客向け説明の根拠資料として用います。

2. 育休期間

項目	内容
育休開始予定	2026 年 9 月 [ogawa確認: 開始日]
育休終了予定	[ogawa確認: 終了日]
期間中の稼働形態	妻(連絡窓口代理)+ 兄(技術相談代理)+ 代表のリモート遠隔対応
期間中の新規受付	継続(営業はパイプライン維持・実装は緊急度に応じて判断)

3. 一次対応窓口

3-1. お客様からの連絡窓口

窓口	チャネル	受付時間
緊急(障害・サービス停止)	support@forward.utnoa.com	24 時間受付(初動目安 [ogawa確認: 〇時間以内])
通常(機能ご相談・追加要望)	support@forward.utnoa.com	平日 [ogawa確認: 9:00–18:00 JST]
営業・契約	ogawa@utnoa.com	平日 [ogawa確認: 営業時間]

3-2. 内部の連絡窓口(運用側)

社内の障害対応手順書の連絡先リストと整合させて運用します。

役割	担当	期間中の役割
主担当	小川康介(代表)	最終判断・重大障害時の遠隔指示
代理 1(連絡窓口)	妻	お客様 ⇄ 代表の取次。技術判断は行わない
代理 2(技術相談)	兄	クラウド基盤操作の判断相談
インフラ	Google Cloud Platform(Cloud Run / Cloud SQL / Cloud Monitoring)	自動アラート → 代表メール

各代理の具体連絡先は社内資料に記載し、対外資料(本書の公開版)には個人連絡先を出しません。

4. 障害時の初動フロー

4-1. 自動検知ルート(正規)

Cloud Monitoring が異常を検知 → 代表メールに通知
代表が確認可能な場合: 社内の初動チェックリストに従い対応開始
代表が即応できない場合:
1. 妻 → 代表に取次(LINE / 電話)
2. 代表が応答不可なら兄 → 技術判断
3. それでも復旧しない場合は §5 のサービス停止お知らせフローに移行

4-2. お客様報告ルート

お客様 → support@forward.utnoa.com に連絡
代表または代理が受領 → 社内チェックリスト実行
状況を [ogawa確認: 〇時間以内] にお客様へ第一報
復旧後、[ogawa確認: 〇営業日以内] に事後報告(原因 / 対応 / 再発防止)

4-3. 障害種別ごとの対応

主な障害種別(5xx エラー急増 / レイテンシ悪化 / 完全ダウン / DB 接続エラー / 外部 API のエラー)ごとに、社内の障害対応手順書に沿って初動します。

5. SLO(応答時間・復旧目標)

本セクションの数値は対外コミットとなるため、ogawa が事業判断のうえ確定してください。未確定値は実測ベースの後追い改善とする選択肢もあります。

5-1. 稼働率(月次)

プラン	目標稼働率
Free / Light / Standard	[ogawa確認: 〇〇% 以上 / 月]
Pro	[ogawa確認: 〇〇% 以上 / 月](Pro は SLA 保証対象)

5-2. 障害時の初動 SLO

重大度	内容	初動応答	復旧目標
Critical	サービス完全停止・データ消失リスク	[ogawa確認: 〇時間以内]	[ogawa確認: 〇時間以内]
High	主要機能の一部停止	[ogawa確認: 〇時間以内]	[ogawa確認: 〇営業日以内]
Medium	レイテンシ悪化・部分的不具合	[ogawa確認: 〇営業日以内]	[ogawa確認: 〇営業日以内]

上記初動応答時間は育休期間中も維持します(代理体制で初動・代表で判断)。

5-3. 計画メンテナンス

通知: 実施 [ogawa確認: 〇営業日前] までにメールでご案内
実施時間帯: 原則 [ogawa確認: 平日深夜〇〇〜〇〇 JST]
育休期間中は緊急時を除き計画メンテナンスを最小化

6. SLA 違反時の対応

営業上の重要事項のため ogawa 確定値を待つ。

月次稼働率が SLO を下回った場合: [ogawa確認: 翌月料金の〇% を返金 / クレジット付与等]
報告・適用条件: お客様からの書面申請(support@forward.utnoa.com)を [ogawa確認: 〇営業日以内] に受領
適用除外: お客様起因の障害、Google Cloud 等の上流障害、不可抗力(天災・パンデミック等)

7. データ保護・継続性(育休期間中も変更なし)

保存場所・暗号化・第三者監査・解約時のデータ取扱は /security 公開ページに準拠
育休期間中も:
- データは GCP asia-northeast1(東京)に保存(変更なし)
- Cloud SQL の自動バックアップを継続
- Cloud Audit Logs を 1 年保管(変更なし)

8. 変更・解約

お客様は本サービスをいつでも解約できます。当月末日をもって効力が生じ、翌月以降の請求は発生しません。
当社は本 SLA を改定する場合、効力発生の [ogawa確認: 〇日前] までにメール等でご案内します。
育休期間中は原則 SLA の改定を行わない方針です(緊急時を除く)。

9. 改訂履歴

日付	版	変更内容
2026-06-20	ドラフト v0.1	初版作成。プレースホルダ多数
[ogawa確認: 確定日]	v1.0	プレースホルダを確定値に差し替え、公開版として発行

ご質問・確認は ogawa@utnoa.com まで。

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